Ein Davis kommt selten alleine

Es ist schon bemerkenswert, wie Betriebsblind manche Unternehmen sind. Natürlich ist kein Mensch frei von Fehlern, aber Serientäter gibt es Gott sei Dank nur wenige. 1&1 hingegen ist offenbar schon extrem vollautomatisiert und rennt dadurch von einem, in das nächste Fettnäpfchen. Natürlich spricht nichts gegen Workflows – also automatisierte Geschäftsprozesse, aber wenn dann keiner mehr in der Lage ist, den Geschäftsprozess zu stoppen, dann gibt es aus meiner Sicht dringenden Nachholbedarf.

Aber der Reihe nach. Ich war technisch schon immer von der Leistung meines 1&1 DSL Anschlusses überzeugt – wobei ich ja zumindest zu Beginn letztlich die Infrastruktur der Telekom nutzte. Die Kundenbetreuung hingegen war mir jedoch schon immer ein Dorn im Auge. Hohe Anrufkosten (0190 / 0900 Nummern), Sprachsysteme und lange Warteschleifen waren eines der Hauptfeatures der Servicewüste 1&1. Fairerweise sei gesagt, dass dies lange Zeit kein Alleinstellungsmerkmal von 1&1 war, sondern in der Branche durchaus üblich. Bevor Marcel Davis jedoch der Leiter der Kundenzufriedenheit wurde (und damit zunächst ja auch nur eine Verbesserung suggeriert) hatte sich folgendes zugetragen:

Mein Nachbar möchte den DSL Provider wechseln

Mein Nachbar hatte sich bei mir nach einem Ersatz für seinen DSL Provider AOL erkundigt. AOL hätte wohl einige Ausfälle und durch die weitestgehende Auflösung des Namens AOL wolle er ohnehin zu einem “sicheren” Unternehmen. Freilich wäre er bei Alice bedient worden, aber offensichtlich löste der “Namenswechsel” ein wenig Verunsicherung aus. Nun, da ja auch der Name Alice vom Markt verschwinden wird, sicherlich die befriedigendste Entscheidung.

Zurück zum Nachbarn, ich empfahl im 1&1, jedoch mit dem Hinweis, dass wenn dort etwas schief läuft, es dann richtig kracht. Gesagt getan, könnte man meinen.

1&1 warb mit dem Wechselservice und wir nutzten diesen, mit dem Ergebnis:

• Das Muster der Telekomkündigung muss vom Kunden unterschrieben werden
• Den AOL Vertrag muss der Kunde selbst zum Ende der Vertragslaufzeit kündigen – damit laufen 2 DSL Verträge zur gleichen Zeit. Irgendwie kein richtiger WECHSELservice…

Diese nicht unwesentliche Detailinformation hatten wir jedoch erst nach der Bestellung erfahren, oder zumindest erst dann bewusst wahrgenommen. Kein Problem, dachte sich mein Nachbar und setzte ein Schreiben im Sinne des Widerrufsrechts auf und sendete dieses per Einschreiben an 1&1.

Statt den Widerspruch anzunehmen, wurde vorsorglich der Telekomanschluss gekündigt und der DSL Port von 1&1 unter Beschlag genommen - dabei lag 1&1 zu keinem Zeitpunkt die Unterschrift des Kunden zur Zustimmung der Telekomkündigung vor! Stattdessen wurde der Kunde darauf aufmerksam gemacht, dass er eine sofortigen Wechsel beauftragt habe und damit dem Widerspruchsrecht widersprochen habe. Da bereits Leistungen erbracht wurden (für die es keine rechtliche Grundlage gab), sei eine Widerspruch nun nicht mehr möglich. Zugleich entschuldigte sich 1&1, die bestellte Hardware nicht sofort liefern zu können.

Fakt: Der Nachbar hatte nun kein DSL mehr.

Also lieh ich ihm meine UMTS Karte, mit dem Hinweis, dass diese eine Volumenbegrenzung habe. Leider wurde dies vom Nachbarn offensichtlich nicht korrekt verstanden und somit wurde mir seitens T-Mobile eine Rechnung von rund 800 Euro für die UMTS Kartennutzung präsentiert. Jedoch zeigte sich T-Mobile nach einem kurzen Telefonat äußerst kulant und erstatte rund 740 Euro! Als Argumentation hatte ich angegeben, dass ich für nur 10,00 Euro mtl. Gebühr einen Volumenunbegrenzten Tarif hätte buchen können (was ich dann auch tat). Dennoch überzeugte mich dieses spontane Entgegenkommen, da T-Mobile dazu vertraglich niemals verpflichtet gewesen wäre.

Mein Nachbar hingegen führte mit 1&1 dann einen unspektakulären Rechtsstreit, bei dem bereits nach einigen Monaten eine außergerichtliche Einigung erzielt werden konnte. Irgendwie stinkt es mir, dass ich dabei zu wenig involviert war, denn ich hätte mir von 1&1 gerne die Grundlage zur Telekomkündigung vorlegen lassen – die hat es auf keinem 1&1 Schreibtisch gegeben. Die unterschrieben Kündigung wurde nie an 1&1 gesendet…

Irgendwie kam es aber dennoch zu einer Einigung, trotz dieser wurden weiterhin fleissig Inkassodrohungen seitens 1&1 versendet, sodass auch ich mich letzten Endes dazu entschieden habe, alle beauftragten Leistungen inkl. Server und anderer Dienste bei 1&1 zu kündigen. Wenn die Mahnabteilung nicht in der Lage ist, sich mit der Rechtsabteilung intern zu verständigen, dann ist da wohl ein großes, schwarzes Loch…

Meine Kündigung bei 1und1

Eine Kündigung ist nicht schwer, sollte man meinen. Natürlich hätte ich sicher den Weg eines Briefes per Einschreiben wählen können. Aber um den Workflow von 1&1 nicht zu stören und mir letztlich Mehrarbeit aufzuhalsen, habe ich mich im Vetragscenter von 1&1 angemeldet und die Kündigung dort angestoßen. Es scheint, als würde sich 1&1 erst jetzt um die Kundenzufriedenheit kümmern und das in aller Ausführlichkeit. Denn im Kündigungsprozess erhielt ich die Möglichkeit, schriftliche Angaben zum Kündigungsgrund anzugeben. Das Kündigungsvorlage erhielt ich (wie üblich) jedoch auch erst nach einem Prozessüblichen, kostenlosen(!) Verifikationsanruf bei 1und1. Auch da war natürlich die erste Frage: Warum wollen Sie denn kündigen?

Ich bin der Meinung: Wenn jemand im Begriff der Kündigung ist, dann ist es zu spät! Der Vertrag beginnt mit der Beauftragung und Endet mit der Kündigung! Zwischendurch ist die Kunst! Freilich werden einige Kunden das Pokerface aufsetzen, locker den Kündigungsbutton drücken und dann per Telefon eine Vertragsverlängerung erwirken, ohne nicht die Chance verpasst zu haben, einen Kugelschreiber und eine einmalige Gutschrift erwirkt zu haben. Aber in aller Regel sollte man davon ausgehen, dass jemand kündigt, weil er nicht mehr mag. Da helfen auch keine 100 Euro!

Trotz meiner Willenserklärung, lässt 1und1 aber nicht locker, inzwischen wurde ich bereits 2 mal angerufen, ob ich denn nicht gerne noch ein bischen bei 1und1 bleiben möchte. Man sollte meinen das CRM System von 1und1 hatte einen Datenverlust – denn mehr als diese ganze Geschichte kann ich wirklich nicht erzählen. Heute dann wieder ein Brief von 1und1 – ich bin für 1und1 wichtig und bekomme 100 Euro, wenn ich bleibe…

Liebes 1und1 Team, lieber Marcel Davis: Nicht für 1000 Euro…. – ich begrüße es, dass 1und1 massiv an der Kundenzufriedenheit arbeitet, aber für mich ist das nicht mehr relevant. Kundezufriedenheit ist in meinem Fall für 1und1 hoffnungslos! Wenn Ihr für mich noch was verbessern wollt: bei der Kündigungsbestätigung (ich war noch bei ein paar anderen 1und1 Kündigungen involviert): den Kündigungstermin in Form eines Datums bestätigen – nicht “zum gewünschten Termin“! Gewünscht hätte ich mir sicher einen zeitnahen Termin… – HEUTE!